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Introduction

  • 变更通知: 2023年4月13日,抖音电商运营团队发布了《关于修订《商家体验分规范》的意见征集通知》。

  • 评分体系: 抖音小店体验分由原来的5分制改为百分制。

  • 考核周期: 体验分的考核周期由90天缩短为30天。

  • 考核权重: 体验分的三个组成部分(商品体验、物流体验、服务体验)的考核权重将根据店铺行业重新计算。

  • 商品体验: 只考核差评率和退货率,移除了商品基础分和综合反馈率。

  • 物流体验: 改为考核原始平均配送时长,发货慢的负反馈不再计入考核。

  • 服务体验: 增加了售后拒绝率指标,IM3分钟回复率改为IM平均响应时长。

评分体系 [1]

  • 变更内容: 抖音小店体验分由原来的5分制改为百分制。

  • 评分范围: 新的评分体系将更精细化,最低为50分。

  • 评分计算: 由商家近30天内的商品体验、物流体验及服务体验三个评分维度加权计算得出。

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考核周期 [2]

  • 周期变更: 体验分的考核周期由90天缩短为30天。

  • 影响: 这对新上架的商品和新店铺非常有利,可以更快拉升店铺评分。

  • 考核频率: 由于周期缩短,体验分的提升或下降会变得更容易,受影响的周期非常短。

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考核权重 [1]

  • 权重调整: 体验分的三个组成部分(商品体验、物流体验、服务体验)的考核权重将根据店铺行业重新计算。

  • 行业差异: 不同类目的店铺考核标准不同,例如女装店铺的商品体验分占比40%,物流体验分占比30%,服务体验分占比30%。

  • 精细化考核: 平台开始精细化进行考核,对商家来说也算是一个好事。

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商品体验 [2]

  • 考核内容: 只考核差评率和退货率,移除了商品基础分和综合反馈率。

  • 优化影响: 优化商品的标题、主图和类目属性,不再增加店铺的体验分。

  • 反馈考核: 客户在飞鸽或者是退货中有表达负向反馈的信息,也不会纳入考核。

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物流体验 [3]

  • 考核内容: 改为考核原始平均配送时长,发货慢的负反馈不再计入考核。

  • 考核周期: 只考核近30天的物流数据。

  • 揽收时间: 需要商家在支付后24小时内进行快递揽收,提高物流速度。

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服务体验 [3]

  • 考核内容: 增加了售后拒绝率指标,IM3分钟回复率改为IM平均响应时长。

  • 售后拒绝率: 商家拒绝的发货售后申请的订单,除以近30天发货后申请的售后订单总量。

  • IM响应: 需要和飞鸽的机器人进行辅助配合,对顾客的问题做到秒回。

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应对策略 [2]

  • 催评价: 在30天内产生的订单要做好催评价的工作,降低品退率。

  • 关注权重: 关注店铺所属行业的各模块考核权重占比,进行精细化调整。

  • 诊断系统: 多看店铺体验分诊断系统2.0,及时发现和解决问题。

  • 优化数据: 根据新版体验分去优化店铺数据,提升店铺的流量曝光和结账周期。

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