Generated with sparks and insights from 1 sources

img6

img7

img8

img9

img10

img11

Introduction

  • ABEMAのAIチャットは、ユーザーからの問い合わせに迅速に対応するために導入されました。

  • チャットボットは、ヘルプページへの案内や有料プランに関する問い合わせ内容の分類を行います。

  • 解決できない内容は、沖縄チャットセンターの有人オペレーターにエスカレーションされます。

  • チャットボット導入後、問い合わせ対応の効率が向上し、ユーザー満足度も向上しました。

  • ABEMAのAIチャットは、ユーザーのニーズに合わせて柔軟に対応できるよう設計されています。

導入の背景 [1]

  • ABEMAは、ユーザーからの問い合わせをメールで受け付けていました。

  • CS担当者5名で全ての問い合わせに対応していたため、回答までの時間がかかっていました。

  • 問い合わせ対応の効率化を図るため、チャットボットの導入が検討されました。

チャットボットの機能 [1]

  • ヘルプページへの案内: 問い合わせの種類が多岐に渡るため、掲載ページへの導線の簡易化を目的としています。

  • 有料プランに関する問い合わせ内容の分類: 課金方法の種類やそれに対する回答内容が多いため、チャットボット内で必要項目のヒアリングと分岐を行います。

  • 解決できない内容は、有人オペレーターにエスカレーションされます。

有人対応との連携 [1]

  • チャットボット内で解決できない内容は、沖縄チャットセンターの有人オペレーターに接続されます。

  • 有人チャット対応も沖縄チャットセンターに委託されており、スムーズな連携が図られています。

  • CS業務の委託先と直接連携し、確認が必要な項目以外はスピーディに引き継がれます。

運用と改善 [1]

  • 月1で定例会を実施し、改善提案を受けています。

  • FAQの修正依頼にも柔軟に対応しています。

  • 問い合わせ数や内容を分析し、レポートとして可視化しています。

  • チャットボットの利用率が上がり、問い合わせ対応の効率が向上しています。

今後の展望 [1]

  • ユーザーのニーズに合わせた機能追加や仕様変更を迅速に行っています。

  • ユーザーに対する対応が無機質にならないよう、対話らしい返答を目指しています。

  • 今後も改善や新しい形の対応を模索していきます。

Related Videos

<br><br>

<div class="-md-ext-youtube-widget"> { "title": "\u3010AI\u30ed\u30dc\u30c3\u30c8\u3011\u30d2\u30c8\u306e\u4ee3\u308f\u308a\u306b\uff1fChatGPT\u642d\u8f09\u3067\u9032\u5316\uff1f\u30de\u30eb\u30c1 ...", "link": "https://www.youtube.com/watch?v=zQC1iMsgj7g", "channel": { "name": ""}, "published_date": "Mar 19, 2024", "length": "" }</div>

<div class="-md-ext-youtube-widget"> { "title": "\u3010ChatGPT\u3011\u30c6\u30ad\u30b9\u30c8\u751f\u6210AI\u306e\u5b9f\u529b\u306f\uff1f\u30a2\u30d5\u30bf\u30fc\u691c\u7d22\u306e\u672a\u6765\u56f3\u3082\uff1f", "link": "https://www.youtube.com/watch?v=cxORx5wOeV0", "channel": { "name": ""}, "published_date": "Jan 11, 2023", "length": "" }</div>