Guía de solución de problemas

Interrupciones y errores

¿Qué significa una marca de contenido o "NSFW"?

Si una generación se bloquea, tu prompt o entrada no superó un filtro de contenido o seguridad. La generación de vídeo muestra "Content was flagged as NSFW"; la generación de imágenes muestra en su lugar un mensaje neutral del filtro de contenido. El filtro abarca contenido para adultos, así como violencia, desastres, personas reales, marcas y otro material restringido, por lo que una marca no siempre significa contenido para adultos. Esto no es un error del sistema.

Esto es intencional para garantizar un uso seguro y responsable de la IA. Ajusta el prompt o la entrada e inténtalo de nuevo. Los créditos se siguen cobrando cuando un resultado se marca como NSFW.

¿Por qué a veces fallan las generaciones de video?

Sora ya no está disponible en Genspark. Las generaciones de video aún pueden fallar de vez en cuando, por ejemplo, cuando el proveedor de un modelo de video tiene un problema temporal.

Si una generación falla o se agota el tiempo de espera, los créditos reservados para ella se te devuelven, así que puedes intentarlo de nuevo. Si el resultado se marca como NSFW, los créditos se cobran igualmente.

¿Por qué se eliminan algunos modelos de IA de Genspark?

Si el modelo que elegiste se cambió por otro, este es el motivo.

Actualizamos regularmente nuestra línea de modelos para ofrecer la tecnología de IA más avanzada disponible. Los modelos más antiguos se retiran cuando ya no pueden mantenerse según nuestros estándares de calidad o cuando existen alternativas superiores. Esta es una práctica estándar en las principales plataformas de IA y garantiza que siempre tengas acceso a los modelos de mejor rendimiento.

Si tienes seleccionado un modelo que se va a retirar en Chat de IA, Genspark Code o Claw, verás un aviso con la fecha de retiro y un reemplazo sugerido, y el modelo se elimina del selector durante el periodo de aviso (normalmente de 7 a 14 días). En los productos de agente que eligen los modelos por nivel, el cambio se produce automáticamente sin ningún banner. Después de la fecha de retiro, las solicitudes se redirigen al modelo de reemplazo y se facturan según su tarifa. La línea de modelos actual es siempre la que aparece en el selector de modelos de la aplicación.

¿Dónde se ejecutan los modelos de código abierto en Genspark?

Varios de los modelos que ofrece Genspark son de código abierto, incluyendo DeepSeek, Kimi, GLM, MiniMax y Qwen. Código abierto significa que los pesos del modelo están publicados, por lo que pueden ejecutarse en infraestructura de terceros. Genspark ofrece estos modelos a través de proveedores de inferencia, principalmente Fireworks AI, Baseten y Novita, con otros proveedores como Arcee, Together AI, Groq e implementaciones alojadas en Azure como rutas de respaldo.

En las solicitudes atendidas de esta manera, la empresa que originalmente creó el modelo no recibe tus prompts, archivos ni resultados; estos se envían al proveedor que aloja el modelo. Algunos modelos en versión preliminar limitada se conectan directamente con el creador del modelo. Si un modelo de código abierto falla, tu solicitud puede reintentarse en otro proveedor o con un modelo diferente.

El tratamiento de los datos depende del proveedor que sirve el modelo. Consulta nuestra Política de privacidad para conocer los términos vigentes.

¿Qué significa un Error 401?

Estás viendo esto porque tu sesión de inicio de sesión ha caducado o hay un problema de autenticación. No te preocupes, es solo nuestra forma de mantener tu cuenta segura.

Cómo solucionarlo:

• Cierra sesión e inicia sesión nuevamente — Esto generalmente resuelve el problema
• Borra la caché y las cookies de tu navegador para Genspark.ai
• Prueba una ventana de navegación privada/incógnito
• Verifica tus credenciales de inicio de sesión — Asegúrate de estar usando el nombre de usuario y contraseña correctos
• Verifica si tu cuenta está activa — si es posible que esté bloqueada o suspendida, consulta Cuentas bloqueadas o suspendidas
• Desactiva las extensiones del navegador — Algunas extensiones pueden interferir con la autenticación
• Restablece tu contraseña — Si no estás seguro de tus credenciales

¿Todavía no puedes entrar?

Envía un ticket con tu correo electrónico de inicio de sesión. Te ayudaremos a volver a entrar rápidamente.

¿Qué significa un Error 400?

Este error significa que la solicitud no se pudo procesar, normalmente debido a un problema de formato. No te preocupes, esto no es algo que hayas hecho mal.

Podrías ver esto cuando:

• Fallan los envíos de formularios
• Recibes mensajes de "Solicitud no válida"
• Las páginas no se cargan después de hacer clic en enviar
• Las cargas de archivos no se completan
• Las funciones de búsqueda devuelven errores

Cómo solucionarlo:

• Actualiza la página e intenta de nuevo
• Si se trata de una carga de archivo, vuelve a subir el archivo o conviértelo a un formato compatible
• Borra la caché y las cookies de tu navegador
• Prueba un navegador diferente
• Si la página indica que está desactualizada, vuelve a cargarla
• Si la aplicación de escritorio o móvil te pide que la actualices, instala la versión más reciente
• Si sigue ocurriendo, cuéntanos qué estabas haciendo y, si es seguro compartirlo, adjunta el archivo

¿Todavía atascado?

Cuéntanos exactamente qué estabas intentando hacer y te ayudaremos a resolverlo.

¿Qué significa un Error 500?

Esto significa que estamos experimentando un problema temporal del servidor. Esto es culpa nuestra, no tuya; nada de lo que hiciste causó esto.

Cómo solucionarlo:

• Espera unos minutos y actualiza la página
• Borra la caché de tu navegador
• Consulta genspark.ai/status para ver si hay algún incidente en curso
• Intenta de nuevo más tarde
• Inicia sesión con una cuenta diferente para ver si el problema persiste

Nuestro equipo técnico recibe notificación automática cuando esto sucede y ya está trabajando en ello. ¡Gracias por tu paciencia!

¿Qué significa un Error 1015?

Nuestro sistema de seguridad detectó una actividad inusualmente alta desde tu conexión y limitó temporalmente el acceso para proteger nuestros servidores. Esto es temporal y se resolverá solo.

Cómo solucionarlo:

• Espera 10-15 minutos — El límite se levantará automáticamente
• Actualiza la página después de esperar
• Borra la caché y las cookies de tu navegador
• Reinicia tu conexión a Internet o prueba una red diferente
• Desactiva la VPN/proxy si estás usando uno

Por qué sucede esto:

• Demasiadas solicitudes enviadas en poco tiempo
• Red compartida con uso intensivo (oficina, escuela, cafetería)
• Extensiones del navegador que causan solicitudes rápidas
• Problemas de conectividad de red

¿Todavía bloqueado después de 30 minutos?

Contacta a nuestro equipo de soporte; podemos ayudar a identificar qué activó la protección o incluir tu IP en la lista blanca. Incluye la hora en que esto sucedió y tu ubicación aproximada.

Tu cuenta está segura. Esta es solo nuestra forma de mantener el servicio funcionando sin problemas para todos

El sitio no carga (524)

Se trata de un tiempo de espera agotado por nuestra parte: no tiene que ver con tu cuenta ni con tu proyecto. La página muestra un error sin formato y "Se produjo un error al generar una respuesta."

Qué hacer

• Espera unos minutos y luego recarga la página o vuelve a abrir el proyecto. Normalmente tu tarea sigue ejecutándose por nuestra parte, así que comprueba hasta dónde llegó antes de volver a intentarlo.
• Si la página ofrece Recargar, úsalo para cargar el resultado. Regenerar respuesta vuelve a ejecutar la solicitud y consume créditos de nuevo.
• Si sigue fallando después de unos 30 minutos, envía un ticket.
• Para obtener actualizaciones sobre interrupciones del servicio, consulta la página de estado en genspark.ai/status y nuestras publicaciones en redes sociales.

⚠️ No elimines tu proyecto ni reinstales nada.

Qué enviar al soporte

• La hora, la región y una captura de pantalla; no hace falta el enlace del proyecto ni una línea del historial. Consulta Qué enviar al soporte.

Facturación y créditos

¿Por qué se me cobraron créditos después de agotarse la Cuota gratuita?

La Cuota gratuita está incluida en los planes personales Plus y Pro, y en Genspark Go donde esté disponible. Los puestos Free, Team y Enterprise no están incluidos.

Cubre el uso de texto y tareas en modo Estándar en Superagente y Cloud Computer, Presentaciones IA, Hojas de cálculo IA, Documentos IA, Deep Research, Fact Check, Second Brain, Ask Org y el paso de planificación de los agentes multimedia. Las imágenes generadas dentro de una tarea Estándar cubierta están incluidas con el modelo y la calidad predeterminados. En cambio, los modelos específicos, la calidad 4K/alta y la entrada independiente de AI Image consumen créditos. El modo Ultra, los modelos personalizados, los archivos de vídeo, música y audio, el creador de Flujos de Trabajo y la entrada All Agents Cross Check también consumen créditos.

La cuota funciona con un periodo móvil de 7 días que comienza con tu primer uso cubierto y se restablece 7 días después; no se restablece por semana natural. En Plus y Pro, cuando se agota la cuota, las tareas cubiertas continúan automáticamente con tus créditos. Para que se te pregunte antes, activa Preguntar primero en tu página de uso (menú del perfil → Créditos). Está desactivado de forma predeterminada y solo se aplica cuando la Cuota gratuita se agota en tareas en modo Estándar. Si se agotan tanto tu Cuota gratuita como tus créditos, las tareas se pausan hasta que se restablezca el periodo o añadas créditos. Go no incluye una asignación mensual de créditos, por lo que, sin saldo de créditos, las tareas cubiertas se pausan hasta que se restablezca el periodo.

Para conocer las reglas del periodo, la lista completa de cobertura y el interruptor Preguntar primero, consulta Cómo funciona la Cuota gratuita.

Tengo un plan anual: ¿por qué solo tengo créditos de un mes?

Un plan anual se factura por adelantado por todo el año, y tus créditos se añaden cada mes en lugar de todos a la vez. Los créditos de cada mes se añaden el mismo día del mes en que comenzó tu suscripción (si ese día es entre el 29 y el 31, los créditos se acreditan el último día de los meses más cortos). Tu página de uso muestra Ciclo de este mes y tu Período de suscripción.

Para ver el calendario completo, consulta Cambiar tu intervalo de facturación.

¿Por qué bajaron mis créditos o se usaron sin que yo hiciera nada?

Qué hacer

• Abre tu historial de créditos y revisa los cargos.
• Revisa las programaciones de Claw en segundo plano y Heartbeat.
• Comprueba si hay flujos de trabajo automatizados.
• Comprueba si hubo reintentos y ejecuciones en paralelo de Selección automática en la misma tarea.
• Comprueba la caducidad de los créditos: los créditos de suscripción caducan al final de cada periodo mensual de créditos, los paquetes de recarga a los tres meses y los créditos gratuitos diarios al cabo de un día.
• Revisa la asignación mensual de los planes anuales, los créditos de Team por ciclo y si un cambio de plan inició un nuevo periodo de facturación.
• Si nada de esto lo explica, contacta con el soporte indicando el correo electrónico de tu cuenta y las líneas correspondientes de tu historial de créditos.

Para saber dónde encontrar tu historial de créditos, consulta Historial de uso de créditos.

¿Por qué se me cobró dos veces este mes?

Dos cargos muy próximos entre sí suelen corresponder a un único cambio de plan, no a una segunda suscripción.

Qué hacer

• Comprueba si cambiaste de plan en la fecha del cargo o justo antes. Una mejora modifica tu suscripción existente en el mismo lugar. Se trata de un único cargo inmediato por el tiempo restante de tu período de facturación actual, no de una segunda suscripción ni de un mes adicional completo.
• Abre tus facturas: Configuración → Facturación → Métodos de pago y facturas. También puedes abrir la página del plan, seleccionar Administrar y luego elegir Editar facturación / método de pago. Ambas opciones abren tu portal de facturación.
• Lee la factura como dos líneas. Una mejora genera un crédito por el tiempo que no usaste del plan anterior y un cargo por el tiempo restante del nuevo:
  • Crédito: "Tiempo no utilizado de la suscripción Genspark Plus después del {date}"
  • Cargo: "Tiempo restante de la suscripción Genspark Pro después del {date}"
• La línea de crédito no es un reembolso. Reduce el cargo en la misma factura. En lugar de Plus y Pro aparecerán los nombres de tus propios planes. Si tu compra está sujeta a impuestos, estos aparecen en una línea aparte.
• Compara el total con lo que mostraba la pantalla de mejora antes de confirmar. En ella se indica A pagar hoy (impuestos incluidos, con Incluye {amount} de impuestos cuando corresponden) y Próxima fecha de facturación. Cuando mejoras a un plan anual, también indica "El cargo de hoy solo cubre los {days} días restantes hasta tu próxima renovación, no el precio completo." En un plan mensual indica "Solo se te cobran los {days} días restantes; {credits} créditos disponibles ahora, que vencen el {date}".
• Comprueba la fecha de renovación. Si el nuevo plan tiene el mismo intervalo de facturación (de mensual a mensual o de anual a anual), tu fecha de renovación no cambia. Si cambiaste de mensual a anual, el ciclo anual se reinicia el día en que realizaste la mejora. El cambio de anual a mensual se programa para tu próximo ciclo de facturación: consulta ¿Puedo cambiar entre facturación mensual y anual?.
• Descarta un duplicado real usando la misma pantalla de facturas.
  • Una sola suscripción con una línea de crédito y una línea de cargo corresponde al caso de mejora descrito arriba.
  • Dos suscripciones independientes, o un cargo que no puedes asociar a un cambio de plan, es un duplicado. Antes de contactarnos, comprueba si pertenece a otra cuenta: consulta Tengo el plan Free pero se me cobró.
  • En la cuenta que ya tiene el plan, el proceso de pago web muestra Ya suscrito y "Para cambiar tu plan, usa las opciones de mejora o reducción." Una segunda compra en esa cuenta no es la causa habitual.
  • Si un cargo provino del App Store o de Google Play y el otro de la web, tienes una suscripción en cada sistema de facturación. En los planes personales, las nuevas compras están bloqueadas en ambas direcciones, por lo que esto suele significar que una de las suscripciones es anterior a ese bloqueo. Cancela cada una donde la compraste:
    • App Store o Google Play: usa la configuración de suscripciones de tu dispositivo, como se describe en Suscripciones móviles.
    • Web: abre Configuración, ve a Facturación, busca la tarjeta Cancelación y selecciona Cancelar suscripción.
  • Para reembolsos, consulta la Política de reembolsos.

Tengo el plan Free pero se me cobró

Si tu plan aparece como Free y se te cobró, la suscripción casi siempre está en una cuenta de Genspark distinta de aquella con la que has iniciado sesión.

Qué hacer

• Inicia sesión en la cuenta que usabas cuando pagaste. Tu plan sigue a la cuenta con la que habías iniciado sesión cuando comenzaste el proceso de pago. El correo electrónico de la página de pago de Stripe figura en la factura, pero no determina qué cuenta recibe el plan.
• Si has iniciado sesión y el plan sigue apareciendo como Free, es posible que estés en una segunda cuenta, por ejemplo, una creada con otra dirección de correo electrónico, como una segunda cuenta de Google. Consulta Pagué por un plan pero mi cuenta aparece como Free.
• Abre la ventana de planes y precios. Si tu correo electrónico de inicio de sesión se utilizó para pagar en otra cuenta, aparecerá un aviso que dice "Tienes membresías vinculadas a otras cuentas" con la lista de esas cuentas y las direcciones de correo electrónico parcialmente ocultas. Inicia sesión en la cuenta que se indica.
• Si lo estás comprobando en un segundo ordenador, confirma que has iniciado sesión en la misma cuenta allí. Consulta ¿Por qué veo un plan diferente en otro ordenador?.
• Si no encuentras la cuenta que tiene el plan, envía al equipo de soporte los datos que se indican a continuación. Incluye todas las direcciones de correo electrónico a las que podría estar asociado el plan.
• Si tu plan sigue sin aparecer después del pago, consulta Pagué pero no obtuve Plus/Pro.

Cuenta y acceso

¿Cómo puedo ayudar a solucionar mi problema?

Cuando reportas un problema, compartir estos detalles ayuda a nuestro equipo de ingeniería a identificar y solucionar problemas más rápido:

Información que ayuda:

• Enlace de la página web (si estás en escritorio)
• Enlace de sesión con el problema, captura de pantalla o grabación de pantalla
• Correo electrónico de inicio de sesión (nunca tu contraseña)
• Dispositivo y versión del sistema operativo (Windows, Mac, iPhone, iPad, iOS, Android, etc.)
• Versión del navegador o aplicación
• Extensiones del navegador (si aplica) — Captura de pantalla de chrome://extensions/ o edge://extensions/
• Función específica que estabas usando cuando ocurrió el problema

Cómo compartir un enlace de sesión:

• Haz clic en el título de la tarea para abrir el proyecto
• Haz clic en el ícono de compartir en la esquina superior derecha
• Invita a [email protected] como Lector
• Copia el enlace del proyecto e inclúyelo en tu mensaje al equipo de soporte

Tu privacidad importa:

Entendemos tu preocupación sobre los datos personales. Solo comparte lo que te resulte cómodo; solo queremos ayudar a identificar y resolver el problema.

Perdí mi proyecto, ¿dónde fue?

• Abre Mi Biblioteca desde el menú de tu perfil/avatar.
• Se abre en la pestaña de Marcadores — haz clic en la pestaña "Historial".
• Tus proyectos aparecen listados del más reciente al más antiguo, agrupados por fecha.
• Sigue desplazándote — los proyectos más antiguos se cargan a medida que bajas. La primera pantalla solo muestra tu trabajo más reciente.

Consejo: Si acabas de crearlo, espera un momento y actualiza la página — el título puede tardar unos segundos en aparecer.

No puedo iniciar sesión después de que mi organización activara el SSO

Tu organización ahora exige el inicio de sesión único (SSO) de la empresa, por lo que se rechazan los demás métodos de inicio de sesión, incluido el que usabas antes.

Si eres miembro

• Inicia sesión con el SSO de tu empresa, usando tu dirección de correo electrónico del trabajo en el dominio de tu organización. Si intentas otro método, la página web muestra "Inicia sesión con el SSO de tu empresa". Los inicios de sesión con contraseña, Google, Apple y correo electrónico se rechazan para los miembros de ese dominio, y las sesiones abiertas se cierran.
• Si el propio SSO falla, consulta al administrador de tu organización.
• Si ningún administrador de tu organización puede iniciar sesión tampoco, escribe a [email protected] y pide al equipo de soporte que restablezca el acceso a la cuenta que ya tienes. Indica que no puedes acceder a una organización con SSO y menciona tu dominio.

⚠️ No crees una segunda cuenta para entrar. Una cuenta nueva es independiente de la que ya tienes, y tus proyectos permanecen en la cuenta existente.

Si eres administrador

• Antes de exigir el SSO, haz una prueba en una ventana de incógnito. Consulta Configuración de SSO.
• Primero activa Habilitar SSO y guarda la configuración. Solo entonces activa Exigir SSO para todos los miembros en Identidad y aprovisionamiento.
• Si el SSO está mal configurado, exigirlo puede dejarte a ti y a todos los miembros de tu organización sin acceso, y no existe ninguna alternativa dentro de la aplicación.
• Para revertirlo, un administrador que todavía pueda iniciar sesión desactiva Exigir SSO para todos los miembros. Si ningún administrador puede iniciar sesión, escribe a [email protected] y pide al equipo de soporte que restablezca el acceso.

Otro mensaje distinto, "Tu cuenta está bloqueada temporalmente por seguridad", tiene sus propios pasos: consulta ¿Qué significa "Tu cuenta está bloqueada temporalmente por seguridad"?.

Aplicaciones y dispositivos

La aplicación de Genspark va lenta, se bloquea o no se abre

Se trata de un problema de rendimiento o de inicio de la propia aplicación, no de tu cuenta ni de tus proyectos.

Qué hacer

• Comprueba que tienes conexión a internet: cambia entre Wi-Fi y datos móviles e inténtalo de nuevo.
• Fuerza el cierre de la aplicación y vuelve a abrirla.
• Comprueba si hay una actualización de la aplicación e instálala.
• Si la aplicación no se abre en absoluto, vuelve a instalarla desde la App Store o Google Play.
• Activa los permisos que necesita la aplicación. Puede solicitar acceso al micrófono (grabación), Bluetooth y red local (SecondBrain Note), cámara y fotos (archivos adjuntos) y notificaciones; actívalos en Ajustes → Genspark de tu teléfono.
• Si sigue fallando, envía un registro de diagnóstico. En la aplicación, abre el menú lateral, toca tu tarjeta de perfil para abrir Ajustes y luego toca Subir registros de diagnóstico (debajo de Comentarios) y elige Subir. O bien usa Comentarios y marca Incluir registros del cliente.

Qué enviar al equipo de soporte

• Tu dispositivo y la versión del sistema operativo, la versión de la aplicación y los pasos que llevaron al problema. Consulta Qué enviar al equipo de soporte.

Mi SecondBrain Note no responde: ¿cómo lo reinicio?

Mantén pulsado el botón hasta que el dispositivo se reinicie con una sola vibración. Esto no borrará ninguna información de emparejamiento ni de conexión.

Si sigue sin responder, consulta Solución de problemas de SecondBrain Note y actualiza el firmware: ¿Cómo actualizo el firmware de mi dispositivo?.

Claw

Para problemas con Claw (un ordenador en la nube que no se inicia, un mensaje de "LLM request timed out" o créditos que no llegaron después de suscribirse), consulta las preguntas frecuentes de Claw.

Qué enviar al soporte

Lo que debes enviar depende del problema:

• Una tarea, un proyecto o una generación: comparte el proyecto con [email protected] como Lector (Compartir → invitar por correo electrónico) y, a continuación, indica la hora en que ocurrió, la línea correspondiente de tu historial de créditos y una captura de pantalla.
• No puedes iniciar sesión o el sitio no funciona (524): envía la hora en que ocurrió, tu región y una captura de pantalla. Es posible que no haya ningún enlace de proyecto ni línea del historial que enviar.
• Un problema de pago o facturación: envía la dirección de correo electrónico utilizada para el pago y tu número de factura o una captura de pantalla del correo electrónico de la factura.