Guide de dépannage

Pannes et erreurs

Que signifie un signalement de contenu ou « NSFW » ?

Si une génération est bloquée, votre prompt ou votre entrée n'a pas passé un filtre de contenu ou de sécurité. La génération de vidéos affiche « Content was flagged as NSFW » ; la génération d'images affiche plutôt un message neutre de filtrage de contenu. Le filtre couvre le contenu pour adultes ainsi que la violence, les catastrophes, les personnes réelles, les marques et d'autres contenus restreints, de sorte qu'un signalement ne signifie pas toujours qu'il s'agit de contenu pour adultes. Il ne s'agit pas d'une erreur système.

Ceci est intentionnel pour garantir une utilisation sûre et responsable de l'IA. Modifiez le prompt ou l'entrée et réessayez. Les crédits sont tout de même facturés lorsqu'un résultat est signalé comme NSFW.

Pourquoi les générations de vidéos échouent-elles parfois ?

Sora n'est plus disponible dans Genspark. Les générations de vidéos peuvent tout de même échouer de temps en temps, par exemple lorsque le fournisseur d'un modèle vidéo rencontre un problème temporaire.

Si une génération échoue ou expire, les crédits réservés pour celle-ci vous sont restitués, vous pouvez donc réessayer. Si le résultat est signalé comme NSFW, les crédits sont tout de même facturés.

Pourquoi certains modèles d'IA sont-ils retirés de Genspark ?

Si le modèle que vous aviez choisi a été remplacé par un autre, voici pourquoi.

Nous mettons régulièrement à jour notre gamme de modèles pour offrir la technologie d'IA la plus avancée disponible. Les anciens modèles sont retirés lorsqu'ils ne peuvent plus être maintenus selon nos normes de qualité ou lorsque des alternatives supérieures existent. Il s'agit d'une pratique standard sur les principales plateformes d'IA et cela garantit que vous avez toujours accès aux modèles les plus performants.

Si vous avez sélectionné un modèle en cours de retrait dans Chat IA, Genspark Code ou Claw, un avis vous indiquera la date de retrait et un modèle de remplacement suggéré, et le modèle sera retiré du sélecteur pendant la période de préavis (généralement de 7 à 14 jours). Dans les produits d'agent qui choisissent les modèles par niveau, le changement s'effectue automatiquement, sans bannière. Après la date de retrait, les requêtes sont redirigées vers le modèle de remplacement et facturées à son tarif. La gamme actuelle correspond toujours à la liste affichée dans le sélecteur de modèles de l'application.

Où sont hébergés les modèles open source sur Genspark ?

Plusieurs des modèles proposés par Genspark sont open source, notamment DeepSeek, Kimi, GLM, MiniMax et Qwen. Open source signifie que les poids du modèle sont publiés, ce qui permet de les exécuter sur une infrastructure tierce. Genspark sert ces modèles par l'intermédiaire de fournisseurs d'inférence, principalement Fireworks AI, Baseten et Novita, avec d'autres fournisseurs tels qu'Arcee, Together AI, Groq et des déploiements hébergés sur Azure comme voies de secours.

Pour les requêtes traitées de cette manière, l'entreprise qui a initialement développé le modèle ne reçoit ni vos prompts, ni vos fichiers, ni vos résultats ; ceux-ci sont envoyés au fournisseur d'hébergement. Quelques modèles en préversion limitée se connectent directement au développeur du modèle. Si un modèle open source échoue, votre requête peut être relancée sur un autre fournisseur ou avec un autre modèle.

Le traitement des données dépend du fournisseur qui sert le modèle. Consultez notre Politique de confidentialité pour connaître les conditions en vigueur.

Que signifie une erreur 401 ?

Vous voyez ce message car votre session de connexion a expiré ou il y a un problème d'authentification. Ne vous inquiétez pas — c'est juste notre façon de sécuriser votre compte.

Comment le résoudre :

• Déconnectez-vous et reconnectez-vous — Cela résout généralement le problème
• Effacez le cache et les cookies de votre navigateur pour Genspark.ai
• Essayez une fenêtre de navigation privée/incognito
• Vérifiez vos identifiants de connexion — Assurez-vous d'utiliser le bon nom d'utilisateur et mot de passe
• Vérifiez que votre compte est actif — s'il est peut-être verrouillé ou suspendu, consultez Comptes verrouillés ou suspendus
• Désactivez les extensions du navigateur — Certaines extensions peuvent interférer avec l'authentification
• Réinitialisez votre mot de passe — Si vous avez des doutes sur vos identifiants

Vous ne pouvez toujours pas vous connecter ?

Soumettez un ticket avec votre adresse e-mail de connexion. Nous vous aiderons à vous reconnecter rapidement.

Que signifie une erreur 400 ?

Cette erreur signifie que la demande n'a pas pu être traitée, généralement en raison d'un problème de formatage. Ne vous inquiétez pas — ce n'est pas quelque chose que vous avez fait de mal.

Vous pourriez voir cela quand :

• Les soumissions de formulaire échouent
• Vous recevez des messages « Demande invalide »
• Les pages ne se chargent pas après avoir cliqué sur soumettre
• Les téléchargements de fichiers ne passent pas
• Les fonctions de recherche renvoient des erreurs

Comment le résoudre :

• Actualisez la page et réessayez
• S'il s'agit d'un téléchargement de fichier, téléchargez à nouveau le fichier ou convertissez-le dans un format pris en charge
• Effacez le cache et les cookies de votre navigateur
• Essayez un autre navigateur
• Si la page indique qu'elle n'est pas à jour, rechargez-la
• Si l'application de bureau ou mobile vous demande de la mettre à jour, installez la dernière version
• Si le problème persiste, dites-nous ce que vous faisiez et, si vous pouvez le partager en toute sécurité, joignez le fichier

Toujours bloqué ?

Dites-nous exactement ce que vous essayiez de faire, et nous vous aiderons à résoudre le problème.

Que signifie une erreur 500 ?

Cela signifie que nous rencontrons un problème de serveur temporaire. C'est de notre côté, pas du vôtre — rien de ce que vous avez fait n'a causé cela.

Comment le résoudre :

• Attendez quelques minutes et actualisez la page
• Effacez le cache de votre navigateur
• Consultez genspark.ai/status pour vérifier s'il y a un incident en cours
• Réessayez plus tard
• Connectez-vous avec un autre compte pour voir si le problème persiste

Notre équipe technique est automatiquement notifiée lorsque cela se produit et y travaille déjà. Merci de votre patience !

Que signifie une erreur 1015 ?

Notre système de sécurité a détecté une activité inhabituellement élevée provenant de votre connexion et a temporairement limité l'accès pour protéger nos serveurs. C'est temporaire et se résoudra de lui-même.

Comment le résoudre :

• Attendez 10-15 minutes — La limitation sera levée automatiquement
• Actualisez la page après avoir attendu
• Effacez le cache et les cookies de votre navigateur
• Redémarrez votre connexion Internet ou essayez un autre réseau
• Désactivez le VPN/proxy si vous en utilisez un

Pourquoi cela se produit :

• Trop de requêtes envoyées en peu de temps
• Réseau partagé avec une utilisation intensive (bureau, école, café)
• Extensions de navigateur causant des requêtes rapides
• Problèmes de connectivité réseau

Toujours bloqué après 30 minutes ?

Contactez notre équipe d'assistance — nous pouvons aider à identifier ce qui a déclenché la protection ou mettre votre IP sur liste blanche. Incluez l'heure à laquelle cela s'est produit et votre localisation approximative.

Votre compte est en sécurité. C'est juste notre façon de maintenir le service opérationnel pour tout le monde

Le site ne se charge pas (524)

Il s'agit d'un dépassement de délai de notre côté — cela ne vient ni de votre compte ni de votre projet. La page affiche une erreur brute et « Une erreur s'est produite lors de la génération d'une réponse. »

Que faire

• Patientez quelques minutes, puis rechargez la page ou rouvrez le projet. Votre tâche continue généralement de s'exécuter de notre côté ; vérifiez donc où elle en est avant de réessayer.
• Si la page propose Recharger, utilisez-le pour charger le résultat. Régénérer la réponse relance la requête et consomme à nouveau des crédits.
• Si l'erreur persiste après environ 30 minutes, envoyez un ticket.
• Pour suivre les incidents, consultez la page d'état sur genspark.ai/status et nos publications sur les réseaux sociaux.

⚠️ Ne supprimez pas votre projet et ne réinstallez rien.

Ce qu'il faut envoyer au support

• L'heure, la région et une capture d'écran — pas de lien vers le projet ni de ligne d'historique. Voir Ce qu'il faut envoyer au support.

Facturation et crédits

Pourquoi des crédits m'ont-ils été facturés après l'épuisement du quota gratuit ?

Le quota gratuit est inclus dans les forfaits personnels Plus et Pro, ainsi que dans Genspark Go là où il est proposé. Les sièges Free, Team et Enterprise n'en bénéficient pas.

Il couvre l'utilisation en mode Standard pour le texte et les tâches dans Super Agent et Cloud Computer, IA Présentations, IA Feuilles, IA Docs, Deep Research, Fact Check, Second Brain, Ask Org, ainsi que l'étape de planification des agents multimédias. Les images générées au sein d'une tâche Standard couverte sont incluses avec le modèle et la qualité par défaut ; les modèles spécifiques, la qualité 4K/haute et l'entrée autonome IA Image consomment des crédits. Le mode Ultra, les modèles personnalisés, les fichiers vidéo, musicaux et audio, le générateur de Workflows et l'entrée All Agents Cross Check consomment également des crédits.

Le quota fonctionne sur une fenêtre glissante de 7 jours qui commence à votre première utilisation couverte et se réinitialise 7 jours plus tard ; il ne s'agit pas d'une réinitialisation par semaine calendaire. Avec Plus et Pro, une fois le quota épuisé, les tâches couvertes se poursuivent automatiquement en utilisant vos crédits. Pour être consulté au préalable, activez Demander d'abord sur votre page d'utilisation (menu du profil → Crédits). Cette option est désactivée par défaut et ne s'applique que lorsque le quota gratuit est épuisé pour des tâches en mode Standard. Si votre quota gratuit et vos crédits sont tous deux épuisés, les tâches sont mises en pause jusqu'à la réinitialisation de la fenêtre ou jusqu'à ce que vous ajoutiez des crédits. Go n'inclut pas d'allocation mensuelle de crédits ; sans solde de crédits, les tâches couvertes sont donc mises en pause jusqu'à la réinitialisation de la fenêtre.

Pour les règles de la fenêtre, la liste complète de ce qui est couvert et l'option Demander d'abord, consultez Fonctionnement du quota gratuit.

Je suis sur un forfait annuel — pourquoi n'ai-je qu'un mois de crédits ?

Un forfait annuel est facturé à l'avance pour toute l'année, et vos crédits sont ajoutés chaque mois plutôt qu'en une seule fois. Les crédits de chaque mois sont ajoutés le même jour du mois que celui où votre abonnement a commencé (si ce jour tombe entre le 29 et le 31, les crédits sont versés le dernier jour des mois plus courts). Votre page d'utilisation affiche Cycle de ce mois et votre Période d'abonnement.

Pour le calendrier complet, consultez Modifier votre intervalle de facturation.

Pourquoi mes crédits ont-ils diminué ou été utilisés à mon insu ?

Que faire

• Ouvrez votre historique des crédits et vérifiez les débits.
• Vérifiez les planifications Claw en arrière-plan et Heartbeat.
• Vérifiez les workflows automatisés.
• Vérifiez les nouvelles tentatives et la répartition parallèle de Sélection automatique sur une même tâche.
• Vérifiez l'expiration des crédits : les crédits d'abonnement expirent à la fin de chaque période mensuelle de crédits, les packs de recharge après trois mois et les crédits gratuits quotidiens après un jour.
• Vérifiez l'attribution mensuelle des crédits des plans annuels, les crédits Team par cycle, et si un changement de plan a déclenché une nouvelle période de facturation.
• Si aucun de ces éléments ne l'explique, contactez le support en indiquant l'adresse e-mail de votre compte et les lignes correspondantes de votre historique des crédits.

Pour savoir où trouver votre historique des crédits, consultez Historique d'utilisation des crédits.

Pourquoi ai-je été facturé deux fois ce mois-ci ?

Deux prélèvements rapprochés correspondent généralement à un seul changement de plan, et non à un second abonnement.

Que faire

• Vérifiez si vous avez changé de plan le jour du prélèvement ou juste avant. Une mise à niveau modifie directement votre abonnement existant. Il s'agit d'un prélèvement immédiat unique pour le temps restant de votre période de facturation en cours, et non d'un second abonnement ni d'un mois supplémentaire complet.
• Ouvrez vos factures : Paramètres → Facturation → Moyens de paiement et factures. Vous pouvez aussi ouvrir la page des plans, sélectionner Gérer, puis choisir Modifier la facturation / le moyen de paiement. Les deux ouvrent votre portail de facturation.
• Lisez la facture comme deux lignes distinctes. Une mise à niveau génère un crédit pour le temps non utilisé sur l'ancien plan et un prélèvement pour le temps restant sur le nouveau :
  • Crédit : « Temps non utilisé sur l'abonnement Genspark Plus après le {date} »
  • Prélèvement : « Temps restant sur l'abonnement Genspark Pro après le {date} »
• La ligne de crédit n'est pas un remboursement. Elle réduit le prélèvement sur la même facture. Les noms de vos propres plans apparaissent à la place de Plus et Pro. Si une taxe s'applique à votre achat, elle figure sur une ligne distincte.
• Comparez le total avec ce qu'affichait l'écran de mise à niveau avant votre confirmation. Il indique Montant dû aujourd'hui (taxes comprises, avec la mention Dont {amount} de taxes lorsqu'une taxe s'applique) et Prochaine date de facturation. Lorsque vous passez à un plan annuel, il indique également : « Le prélèvement d'aujourd'hui couvre uniquement les {days} jours restants jusqu'à votre prochain renouvellement, et non le prix complet. » Sur un plan mensuel, il indique : « Vous n'êtes facturé que pour les {days} jours restants, {credits} crédits disponibles dès maintenant, expirant le {date} ».
• Vérifiez la date de renouvellement. Si le nouveau plan a la même périodicité de facturation (de mensuel à mensuel, ou d'annuel à annuel), votre date de renouvellement ne change pas. Si vous êtes passé du mensuel à l'annuel, le cycle annuel redémarre le jour de votre mise à niveau. Un passage de l'annuel au mensuel est programmé pour votre prochain cycle de facturation : consultez Puis-je passer d'une facturation mensuelle à une facturation annuelle, et inversement ?.
• Écartez l'hypothèse d'un véritable doublon, à l'aide du même écran de factures.
  • Un seul abonnement avec une ligne de crédit et une ligne de prélèvement correspond au cas de mise à niveau décrit ci-dessus.
  • Deux abonnements distincts, ou un prélèvement que vous ne pouvez associer à aucun changement de plan, constituent un doublon. Avant de nous contacter, vérifiez s'il ne concerne pas un autre compte : consultez J'ai le plan Free mais j'ai été facturé.
  • Sur le compte qui dispose déjà du plan, la page de paiement web affiche Déjà abonné et « Pour changer de plan, utilisez les options de mise à niveau ou de rétrogradation. » Un second achat sur ce compte n'est donc généralement pas la cause.
  • Si l'un des prélèvements provient de l'App Store ou de Google Play et l'autre du web, vous avez un abonnement sur chaque système de facturation. Pour les plans personnels, les nouveaux achats sont bloqués dans les deux sens ; cela signifie donc généralement que l'un des abonnements est antérieur à ce blocage. Résiliez chacun d'eux là où vous l'avez acheté :
    • App Store ou Google Play : utilisez les paramètres d'abonnement de votre appareil, comme décrit dans Abonnements mobiles.
    • Web : ouvrez Paramètres, accédez à Facturation, trouvez la carte Résiliation et sélectionnez Résilier l'abonnement.
  • Pour les remboursements, consultez la Politique de remboursement.

J'ai la formule Free mais j'ai été débité

Si votre plan indique Free alors que vous avez été débité, l'abonnement se trouve presque toujours sur un autre compte Genspark que celui auquel vous êtes connecté.

Que faire

• Connectez-vous au compte que vous utilisiez au moment du paiement. Votre plan est associé au compte auquel vous étiez connecté lorsque vous avez lancé le paiement. L'adresse e-mail saisie sur la page de paiement Stripe figure sur la facture. Elle ne détermine pas quel compte reçoit le plan.
• Si vous êtes connecté et que le plan indique toujours Free, vous êtes peut-être sur un second compte, par exemple un compte créé avec une autre adresse e-mail, comme un second compte Google. Consultez J'ai payé un plan mais mon compte indique Free.
• Ouvrez la fenêtre des plans et tarifs. Si votre adresse e-mail de connexion a servi à payer sur un autre compte, une bannière indique « Vous avez des abonnements liés à d'autres comptes » et les répertorie, avec les adresses e-mail partiellement masquées. Connectez-vous au compte indiqué.
• Si vous vérifiez depuis un second ordinateur, assurez-vous d'y être connecté au même compte. Consultez Pourquoi un plan différent s'affiche-t-il sur un autre ordinateur ?.
• Si vous ne trouvez pas le compte qui détient le plan, envoyez au support les informations ci-dessous. Indiquez toutes les adresses e-mail sous lesquelles le plan pourrait se trouver.
• Si votre plan n'apparaît toujours pas après le paiement, consultez J'ai payé mais je n'ai pas obtenu Plus/Pro.

Compte et accès

Comment puis-je aider à dépanner mon problème ?

Lorsque vous signalez un problème, partager ces détails aide notre équipe d'ingénierie à identifier et résoudre les problèmes plus rapidement :

Informations utiles :

• Lien de la page Web (si sur ordinateur)
• Lien de session avec le problème, capture d'écran ou enregistrement d'écran
• E-mail de connexion (jamais votre mot de passe)
• Appareil et version du système d'exploitation (Windows, Mac, iPhone, iPad, iOS, Android, etc.)
• Version du navigateur ou de l'application
• Extensions du navigateur (le cas échéant) — Capture d'écran de chrome://extensions/ ou edge://extensions/
• Fonctionnalité spécifique que vous utilisiez lorsque le problème s'est produit

Comment partager un lien de session :

• Cliquez sur le titre de la tâche pour ouvrir le projet
• Cliquez sur l'icône de partage dans le coin supérieur droit
• Invitez [email protected] en tant que Lecteur
• Copiez le lien du projet et incluez-le dans votre message au support

Votre vie privée compte :

Nous comprenons votre préoccupation concernant les données personnelles. Ne partagez que ce avec quoi vous êtes à l'aise — nous voulons simplement aider à identifier et résoudre le problème.

J'ai perdu mon projet, où est-il passé ?

• Ouvrez Ma bibliothèque depuis le menu de votre profil/avatar.
• L'onglet Signets s'ouvre par défaut — cliquez sur l'onglet « Historique ».
• Vos projets sont listés du plus récent au plus ancien, regroupés par date.
• Continuez à faire défiler — les projets plus anciens se chargent au fur et à mesure que vous descendez. Le premier écran n'affiche que vos travaux les plus récents.

Astuce : Si vous venez de le créer, attendez un instant et actualisez la page — le titre peut mettre quelques secondes à apparaître.

Je ne parviens pas à me connecter depuis que mon organisation a activé le SSO

Votre organisation exige désormais l'authentification unique (SSO) de l'entreprise : les autres méthodes de connexion sont donc refusées, y compris celle que vous utilisiez auparavant.

Si vous êtes membre

• Connectez-vous avec le SSO de votre entreprise, en utilisant votre adresse e-mail professionnelle sur le domaine de votre organisation. Si vous essayez une autre méthode, la page web affiche « Veuillez vous connecter avec le SSO de votre entreprise. » Les connexions par mot de passe, Google, Apple et e-mail sont refusées pour les membres de ce domaine, et les sessions ouvertes sont déconnectées.
• Si le SSO lui-même échoue, contactez l'administrateur de votre organisation.
• Si aucun administrateur de votre organisation ne peut non plus se connecter, écrivez à [email protected] et demandez au support de rétablir l'accès au compte que vous possédez déjà. Précisez que vous êtes bloqué hors d'une organisation SSO et indiquez votre domaine.

⚠️ Ne créez pas un second compte pour vous connecter. Un nouveau compte est distinct de votre compte existant, et vos projets restent sur ce dernier.

Si vous êtes administrateur

• Avant d'exiger le SSO, testez-le dans une fenêtre de navigation privée. Consultez la section Configuration du SSO.
• Activez d'abord Activer le SSO et enregistrez la configuration. Ce n'est qu'ensuite que vous devez activer Exiger le SSO pour tous les membres dans Identité et provisionnement.
• Si le SSO est mal configuré, l'exiger peut vous bloquer, vous et tous les membres de votre organisation, et aucune solution de secours n'existe dans l'application.
• Pour annuler ce paramètre, un administrateur qui peut encore se connecter désactive Exiger le SSO pour tous les membres. Si aucun administrateur ne peut se connecter, écrivez à [email protected] et demandez au support de rétablir l'accès.

Un autre message, « Votre compte est temporairement verrouillé pour des raisons de sécurité », fait l'objet d'une procédure distincte : consultez Que signifie « Votre compte est temporairement verrouillé pour des raisons de sécurité » ?.

Applications et appareils

L'application Genspark est lente, bloquée ou ne s'ouvre pas

Il s'agit d'un problème de performance ou de démarrage de l'application elle-même — et non de votre compte ou de vos projets.

Que faire

• Vérifiez que vous êtes en ligne — basculez entre le Wi-Fi et les données mobiles, puis réessayez.
• Forcez la fermeture de l'application et rouvrez-la.
• Recherchez une mise à jour de l'application et installez-la.
• Si l'application ne s'ouvre pas du tout, réinstallez-la depuis l'App Store ou Google Play.
• Activez les autorisations dont l'application a besoin. Elle peut demander l'accès au microphone (enregistrement), au Bluetooth et au réseau local (SecondBrain Note), à l'appareil photo et aux photos (pièces jointes), ainsi qu'aux notifications — activez-les dans Réglages → Genspark sur votre téléphone.
• Si le problème persiste, envoyez un journal de diagnostic. Dans l'application, ouvrez le menu latéral, appuyez sur votre carte de profil pour ouvrir les Paramètres, puis appuyez sur Envoyer les journaux de diagnostic (sous Commentaires) et choisissez Envoyer. Vous pouvez aussi utiliser Commentaires et cocher Inclure les journaux client.

Ce qu'il faut envoyer au support

• Votre appareil et la version de son système d'exploitation, la version de l'application et les étapes qui ont mené au problème. Consultez Ce qu'il faut envoyer au support.

Mon SecondBrain Note ne répond plus — comment le redémarrer ?

Maintenez le bouton enfoncé jusqu'à ce que l'appareil redémarre avec une seule vibration. Cela n'efface aucune information d'appairage ou de connexion.

S'il ne répond toujours pas, consultez Dépannage du SecondBrain Note, puis mettez à jour le firmware : Comment mettre à jour le firmware de mon appareil ?.

Claw

Pour les problèmes liés à Claw — un ordinateur cloud qui ne démarre pas, un message « LLM request timed out » ou des crédits non reçus après un abonnement — consultez la FAQ Claw.

Ce qu'il faut envoyer au support

Les éléments à envoyer dépendent du problème :

• Une tâche, un projet ou une génération — partagez le projet avec [email protected] en tant que Lecteur (Partager → inviter par e-mail), puis indiquez l'heure à laquelle le problème s'est produit, la ligne correspondante de votre historique de crédits et une capture d'écran.
• Vous ne parvenez pas à vous connecter, ou le site est hors service (524) — envoyez l'heure à laquelle le problème s'est produit, votre région et une capture d'écran. Il se peut que vous n'ayez aucun lien de projet ni aucune ligne d'historique à envoyer.
• Un problème de paiement ou de facturation — envoyez l'adresse e-mail utilisée pour le paiement, ainsi que votre numéro de facture ou une capture d'écran de l'e-mail de facture.