Guia de Solução de Problemas

Interrupções e erros

O que significa um alerta de conteúdo ou "NSFW"?

Se uma geração for bloqueada, seu prompt ou entrada não passou por um filtro de conteúdo ou segurança. A geração de vídeo exibe "Content was flagged as NSFW"; já a geração de imagem exibe uma mensagem neutra de filtro de conteúdo. O filtro abrange conteúdo adulto, além de violência, desastres, pessoas reais, marcas e outros materiais restritos, portanto um alerta nem sempre significa conteúdo adulto. Isso não é um erro do sistema.

Isso é intencional para garantir o uso seguro e responsável da IA. Ajuste o prompt ou a entrada e tente novamente. Os créditos continuam sendo cobrados quando um resultado é sinalizado como NSFW.

Por que as gerações de vídeo às vezes falham?

O Sora não está mais disponível no Genspark. As gerações de vídeo ainda podem falhar de tempos em tempos, por exemplo, quando o provedor de um modelo de vídeo tem um problema temporário.

Se uma geração falhar ou expirar, os créditos reservados para ela são devolvidos a você, para que possa tentar novamente. Se o resultado for sinalizado como NSFW, os créditos ainda são cobrados.

Por que alguns modelos de IA são removidos do Genspark?

Se o modelo que você escolheu foi trocado por outro, este é o motivo.

Atualizamos regularmente nossa linha de modelos para oferecer a tecnologia de IA mais avançada disponível. Modelos mais antigos são retirados quando não podem mais ser mantidos de acordo com nossos padrões de qualidade ou quando existem alternativas superiores. Essa é uma prática padrão em plataformas de IA líderes e garante que você sempre tenha acesso aos modelos de melhor desempenho.

Se você tiver selecionado um modelo em processo de desativação no Chat com IA, no Genspark Code ou no Claw, verá um aviso com a data de desativação e um substituto sugerido, e o modelo é removido do seletor durante o período de aviso (normalmente de 7 a 14 dias). Nos produtos de agente que escolhem modelos por nível, a troca acontece automaticamente, sem banner. Após a data de desativação, as solicitações são direcionadas ao substituto e cobradas pela tarifa dele. A linha atual é sempre a lista exibida no seletor de modelos do aplicativo.

Onde os modelos de código aberto do Genspark são executados?

Vários dos modelos que o Genspark oferece são de código aberto, incluindo DeepSeek, Kimi, GLM, MiniMax e Qwen. Código aberto significa que os pesos do modelo são publicados, permitindo que sejam executados em infraestrutura de terceiros. O Genspark disponibiliza esses modelos por meio de provedores de inferência, principalmente Fireworks AI, Baseten e Novita, com outros provedores, como Arcee, Together AI, Groq e implantações hospedadas no Azure, como rotas de reserva.

Para solicitações atendidas dessa forma, a empresa que originalmente criou o modelo não recebe seus prompts, arquivos ou resultados; eles são enviados ao provedor de hospedagem. Alguns modelos em prévia limitada se conectam diretamente ao criador do modelo. Se um modelo de código aberto falhar, sua solicitação poderá ser repetida em outro provedor ou em um modelo diferente.

O tratamento de dados depende do provedor que disponibiliza o modelo. Consulte nossa Política de Privacidade para conhecer os termos atuais.

O que significa um Erro 401?

Você está vendo isso porque sua sessão de login expirou ou há um problema de autenticação. Não se preocupe—é apenas nossa forma de manter sua conta segura.

Como corrigir:

• Saia e faça login novamente — Isso geralmente resolve o problema
• Limpe o cache e os cookies do seu navegador para Genspark.ai
• Tente uma janela de navegação anônima/privada
• Verifique suas credenciais de login — Certifique-se de estar usando o nome de usuário e senha corretos
• Verifique se sua conta está ativa — se ela puder estar bloqueada ou suspensa, consulte Contas bloqueadas ou suspensas
• Desative as extensões do navegador — Algumas extensões podem interferir na autenticação
• Redefina sua senha — Se não tiver certeza sobre suas credenciais

Ainda não consegue entrar?

Envie um ticket com seu e-mail de login. Ajudaremos você a entrar rapidamente.

O que significa um Erro 400?

Esse erro significa que a solicitação não pôde ser processada, geralmente devido a um problema de formatação. Não se preocupe—isso não é algo que você fez de errado.

Você pode ver isso quando:

• Envios de formulários falham
• Você recebe mensagens de "Solicitação inválida"
• As páginas não carregam após clicar em enviar
• Uploads de arquivos não funcionam
• Funções de pesquisa retornam erros

Como corrigir:

• Atualize a página e tente novamente
• Se houver um upload de arquivo envolvido, envie o arquivo novamente ou converta-o para um formato compatível
• Limpe o cache e os cookies do seu navegador
• Tente um navegador diferente
• Se a página informar que está desatualizada, recarregue-a
• Se o aplicativo para desktop ou celular pedir para você atualizar, instale a versão mais recente
• Se o problema continuar acontecendo, diga-nos o que você estava fazendo e, se for seguro compartilhar, anexe o arquivo

Ainda com problemas?

Diga-nos exatamente o que você estava tentando fazer, e ajudaremos você a resolver.

O que significa um Erro 500?

Isso significa que estamos enfrentando um problema temporário no servidor. Isso é por nossa conta, não sua—nada que você fez causou isso.

Como corrigir:

• Aguarde alguns minutos e atualize a página
• Limpe o cache do seu navegador
• Verifique genspark.ai/status para saber se há algum incidente em andamento
• Tente novamente mais tarde
• Faça login com uma conta diferente para ver se o problema persiste

Nossa equipe técnica é notificada automaticamente quando isso acontece e já está trabalhando nisso. Obrigado pela sua paciência!

O que significa um Erro 1015?

Nosso sistema de segurança detectou atividade incomumente alta de sua conexão e limitou temporariamente o acesso para proteger nossos servidores. Isso é temporário e se resolverá sozinho.

Como corrigir:

• Aguarde 10-15 minutos — O limite será removido automaticamente
• Atualize a página após aguardar
• Limpe o cache e os cookies do seu navegador
• Reinicie sua conexão de internet ou tente uma rede diferente
• Desative VPN/proxy se estiver usando um

Por que isso acontece:

• Muitas solicitações enviadas em um curto período de tempo
• Rede compartilhada com uso intenso (escritório, escola, café)
• Extensões do navegador causando solicitações rápidas
• Problemas de conectividade de rede

Ainda bloqueado após 30 minutos?

Entre em contato com nossa equipe de suporte—podemos ajudar a identificar o que acionou a proteção ou adicionar seu IP à lista de permissões. Inclua o horário em que isso aconteceu e sua localização aproximada.

Sua conta está segura. Essa é apenas nossa forma de manter o serviço funcionando sem problemas para todos

O site não carrega (524)

Trata-se de um tempo limite esgotado do nosso lado — não é um problema da sua conta nem do seu projeto. A página mostra um erro bruto e "Ocorreu um erro ao gerar uma resposta."

O que fazer

• Aguarde alguns minutos e, em seguida, recarregue a página ou reabra o projeto. Normalmente, sua tarefa continua em execução do nosso lado, então verifique até onde ela chegou antes de tentar novamente.
• Se a página oferecer Recarregar, use essa opção para carregar o resultado. Gerar resposta novamente executa a solicitação outra vez e consome créditos novamente.
• Se o erro persistir após cerca de 30 minutos, envie um ticket.
• Para atualizações sobre interrupções, consulte a página de status em genspark.ai/status e nossas publicações nas redes sociais.

⚠️ Não exclua seu projeto nem reinstale nada.

O que enviar ao suporte

• Horário, região e uma captura de tela — não é necessário link do projeto nem linha do histórico. Consulte O que enviar ao suporte.

Faturamento e créditos

Por que fui cobrado em créditos depois que a Cota Gratuita acabou?

A Cota Gratuita está incluída nos planos pessoais Plus e Pro e no Genspark Go, onde ele é oferecido. As licenças Free, Team e Enterprise não estão incluídas.

Ela cobre o uso de texto e tarefas no modo Padrão no Super Agente e no Computador na Nuvem, Slides de IA, Planilhas de IA, Documentos de IA, Pesquisa Profunda, Verificação de Fatos, Second Brain, Ask Org e a etapa de planejamento dos agentes de mídia. As imagens geradas dentro de uma tarefa Padrão coberta estão incluídas no modelo e na qualidade padrão; modelos específicos, qualidade 4K/alta e a entrada independente de Imagem de IA consomem créditos. O modo Ultra, os modelos personalizados, arquivos de vídeo, música e áudio, o construtor de Fluxos de Trabalho e a entrada Verificação Cruzada de Todos os Agentes também consomem créditos.

A cota funciona em uma janela móvel de 7 dias, que começa com o seu primeiro uso coberto e é redefinida 7 dias depois; não se trata de uma redefinição por semana do calendário. No Plus e no Pro, quando a cota acaba, as tarefas cobertas continuam automaticamente usando seus créditos. Para ser consultado antes, ative Perguntar Primeiro na sua página de uso (menu do perfil → Créditos). Essa opção vem desativada por padrão e só se aplica quando a Cota Gratuita acaba em tarefas no modo Padrão. Se tanto a sua Cota Gratuita quanto os seus créditos acabarem, as tarefas ficam pausadas até a janela ser redefinida ou até você adicionar créditos. O Go não tem cota mensal de créditos, portanto, sem saldo de créditos, as tarefas cobertas ficam pausadas até a janela ser redefinida.

Para conhecer as regras da janela, a lista completa de cobertura e a opção Perguntar Primeiro, consulte Como funciona a Cota Gratuita.

Estou em um plano anual — por que só tenho créditos de um mês?

Um plano anual é cobrado antecipadamente pelo ano inteiro, e seus créditos são adicionados a cada mês, em vez de todos de uma vez. Os créditos de cada mês são adicionados no mesmo dia do mês em que sua assinatura começou (se esse dia for entre 29 e 31, os créditos são lançados no último dia dos meses mais curtos). Sua página de uso mostra Ciclo deste mês e seu Período da assinatura.

Para ver o cronograma completo, consulte Alterando seu intervalo de cobrança.

Por que meus créditos diminuíram ou foram usados sem minha ação?

O que fazer

• Abra seu histórico de créditos e verifique as cobranças.
• Verifique os agendamentos do Claw em segundo plano e o Heartbeat.
• Verifique se há fluxos de trabalho automatizados.
• Verifique se houve novas tentativas e execuções paralelas da Seleção Automática na mesma tarefa.
• Verifique a expiração dos créditos: os créditos da assinatura expiram ao final de cada período mensal de créditos, os pacotes de recarga após três meses e os créditos gratuitos diários após um dia.
• Verifique o lançamento mensal de créditos em planos anuais, os créditos do Team por ciclo e se uma mudança de plano iniciou um novo período de cobrança.
• Se nada disso explicar o consumo, entre em contato com o suporte informando o e-mail da sua conta e as linhas correspondentes do seu histórico de créditos.

Para saber onde encontrar seu histórico de créditos, consulte Histórico de Uso de Créditos.

Por que fui cobrado duas vezes este mês?

Duas cobranças próximas geralmente correspondem a uma única mudança de plano, e não a uma segunda assinatura.

O que fazer

• Verifique se você mudou de plano na data da cobrança ou pouco antes dela. Um upgrade altera sua assinatura existente no mesmo lugar. Trata-se de uma única cobrança imediata pelo tempo restante do seu período de faturamento atual, e não de uma segunda assinatura nem de um mês extra completo.
• Abra suas faturas: Configurações → Faturamento → Métodos de pagamento e faturas. Você também pode abrir a página de planos, selecionar Gerenciar e depois escolher Editar faturamento / método de pagamento. Ambos os caminhos abrem seu portal de faturamento.
• Leia a fatura como duas linhas. Um upgrade gera um crédito pelo tempo que você não utilizou no plano antigo e uma cobrança pelo tempo restante no novo:
  • Crédito: "Tempo não utilizado na assinatura Genspark Plus após {date}"
  • Cobrança: "Tempo restante na assinatura Genspark Pro após {date}"
• A linha de crédito não é um reembolso. Ela reduz a cobrança na mesma fatura. Os nomes dos seus próprios planos aparecem no lugar de Plus e Pro. Se houver impostos sobre a sua compra, eles aparecem em uma linha própria.
• Compare o total com o que a tela de upgrade mostrou antes de você confirmar. Ela lista Valor devido hoje (incluindo impostos, com Inclui {amount} de impostos quando houver impostos) e Próxima data de cobrança. Ao fazer upgrade para um plano anual, ela também informa "A cobrança de hoje cobre apenas os {days} dias restantes até sua próxima renovação — não o preço total." Em um plano mensal, ela informa "Você será cobrado apenas pelos {days} dias restantes; {credits} créditos disponíveis agora, expiram em {date}".
• Verifique a data de renovação. Se o novo plano tiver o mesmo intervalo de faturamento (de mensal para mensal ou de anual para anual), sua data de renovação não muda. Se você mudou de mensal para anual, o ciclo anual recomeça no dia em que você fez o upgrade. A mudança de anual para mensal é agendada para o seu próximo ciclo de faturamento: consulte Posso alternar entre faturamento mensal e anual?.
• Descarte a possibilidade de uma cobrança realmente duplicada, usando a mesma tela de faturas.
  • Uma única assinatura com uma linha de crédito e uma linha de cobrança corresponde ao caso de upgrade descrito acima.
  • Duas assinaturas separadas, ou uma cobrança que você não consegue associar a uma mudança de plano, indicam uma duplicidade. Antes de entrar em contato conosco, verifique se ela pertence a outra conta: consulte Estou no plano Free, mas fui cobrado.
  • Na conta que já possui o plano, o checkout na web mostra Já assinante e "Para alterar seu plano, use as opções de upgrade ou downgrade." Uma segunda compra nessa conta não é a causa habitual.
  • Se uma cobrança veio da App Store ou do Google Play e a outra da web, você tem uma assinatura em cada sistema de faturamento. Para planos pessoais, novas compras são bloqueadas nos dois sentidos; portanto, isso geralmente significa que uma das assinaturas é anterior a esse bloqueio. Cancele cada uma onde você a comprou:
    • App Store ou Google Play: use as configurações de assinatura do seu dispositivo, conforme descrito em Assinaturas móveis.
    • Web: abra Configurações, vá até Faturamento, encontre o cartão Cancelamento e selecione Cancelar assinatura.
  • Para reembolsos, consulte a Política de reembolso.

Estou no Free, mas fui cobrado

Se o seu plano aparece como Free e você foi cobrado, a assinatura quase sempre está em uma conta Genspark diferente daquela em que você está conectado.

O que fazer

• Entre na conta que você estava usando quando fez o pagamento. Seu plano acompanha a conta em que você estava conectado quando iniciou o checkout. O e-mail na página de pagamento da Stripe vai para a fatura. Ele não determina qual conta recebe o plano.
• Se você estiver conectado e o plano ainda aparecer como Free, você pode estar em uma segunda conta, por exemplo, uma criada com um endereço de e-mail diferente, como uma segunda conta do Google. Consulte Paguei por um plano, mas minha conta aparece como Free.
• Abra a janela de planos e preços. Se o seu e-mail de login tiver sido usado para pagar em outra conta, um banner exibirá "Você tem assinaturas vinculadas a outras contas" e as listará, com os endereços de e-mail parcialmente ocultos. Entre na conta indicada.
• Se você estiver verificando em um segundo computador, confirme que está conectado à mesma conta nele. Consulte Por que vejo um plano diferente em outro computador?.
• Se você não conseguir encontrar a conta que contém o plano, envie ao suporte os detalhes abaixo. Inclua todos os endereços de e-mail aos quais o plano possa estar vinculado.
• Se o seu plano ainda não aparecer após o checkout, consulte Paguei, mas não recebi o Plus/Pro.

Conta e acesso

Como posso ajudar a solucionar meu problema?

Quando você relata um problema, compartilhar esses detalhes ajuda nossa equipe de engenharia a identificar e corrigir problemas mais rapidamente:

Informações que ajudam:

• Link da página web (se estiver no desktop)
• Link da sessão com o problema, captura de tela ou gravação de tela
• Email de login (nunca sua senha)
• Dispositivo e versão do SO (Windows, Mac, iPhone, iPad, iOS, Android, etc.)
• Navegador ou versão do aplicativo
• Extensões do navegador (se aplicável) — Captura de tela de chrome://extensions/ ou edge://extensions/
• Recurso específico que você estava usando quando o problema ocorreu

Como compartilhar um link de sessão:

• Clique no título da tarefa para abrir o projeto
• Clique no ícone de compartilhamento no canto superior direito
• Convide [email protected] como Visualizador
• Copie o link do projeto e inclua-o na sua mensagem para o suporte

Sua privacidade importa:

Entendemos sua preocupação com dados pessoais. Compartilhe apenas o que se sentir confortável—só queremos ajudar a identificar e resolver o problema.

Perdi meu projeto, onde ele foi?

• Abra Minha Biblioteca no menu do seu perfil/avatar.
• Ela abre na aba Favoritos — clique na aba "Histórico".
• Seus projetos são listados do mais recente para o mais antigo, agrupados por data.
• Continue rolando — projetos mais antigos são carregados conforme você rola para baixo. A primeira tela mostra apenas seus trabalhos mais recentes.

Dica: Se você acabou de criá-lo, aguarde um momento e atualize a página — o título pode levar alguns segundos para aparecer.

Não consigo entrar depois que minha organização ativou o SSO

Sua organização agora exige o login único (SSO) da empresa, portanto outros métodos de login são recusados, incluindo o que você usava antes.

Se você é um membro

• Entre com o SSO da sua empresa, usando seu endereço de e-mail corporativo no domínio da sua organização. Se você tentar outro método, a página da web exibirá "Faça login com o SSO da sua empresa." Logins com senha, Google, Apple e e-mail são recusados para membros desse domínio, e as sessões abertas são encerradas.
• Se o próprio SSO falhar, peça ajuda ao administrador da sua organização.
• Se nenhum administrador da sua organização também conseguir entrar, envie um e-mail para [email protected] e peça ao suporte que restaure o acesso à conta que você já tem. Informe que você está bloqueado em uma organização com SSO e indique o seu domínio.

⚠️ Não crie uma segunda conta para conseguir entrar. Uma nova conta é separada da sua conta existente, e seus projetos permanecem na conta existente.

Se você é um administrador

• Antes de exigir o SSO, faça um teste em uma janela anônima. Consulte Configuração do SSO.
• Ative Habilitar SSO e salve a configuração primeiro. Só então ative Exigir SSO para todos os membros em Identidade e provisionamento.
• Se o SSO estiver configurado incorretamente, exigi-lo pode bloquear você e todos os membros da sua organização, e não há alternativa dentro do aplicativo.
• Para desfazer, um administrador que ainda consiga entrar deve desativar Exigir SSO para todos os membros. Se nenhum administrador conseguir entrar, envie um e-mail para [email protected] e peça ao suporte que restaure o acesso.

Uma mensagem diferente, "Sua conta está temporariamente bloqueada por segurança", tem suas próprias etapas: consulte O que significa "Sua conta está temporariamente bloqueada por segurança"?.

Aplicativos e dispositivos

O app Genspark está lento, travado ou não abre

Este é um problema de desempenho ou de inicialização do próprio app — não da sua conta nem dos seus projetos.

O que fazer

• Verifique se você está online — alterne entre Wi-Fi e dados móveis e tente novamente.
• Force o encerramento do app e abra-o novamente.
• Verifique se há uma atualização do app e instale-a.
• Se o app não abrir de jeito nenhum, reinstale-o pela App Store ou pelo Google Play.
• Ative as permissões de que o app precisa. Ele pode solicitar acesso ao microfone (gravação), Bluetooth e rede local (SecondBrain Note), câmera e fotos (anexos) e notificações — ative-as em Ajustes → Genspark no seu telefone.
• Se ainda assim falhar, envie um log de diagnóstico. No app, abra o menu lateral, toque no seu cartão de perfil para abrir as Configurações e, em seguida, toque em Enviar logs de diagnóstico (abaixo de Feedback) e escolha Enviar. Ou use Feedback e marque Incluir logs do cliente.

O que enviar ao suporte

• Seu dispositivo e a versão do sistema operacional, a versão do app e as etapas que levaram ao problema. Consulte O que enviar ao suporte.

Minha SecondBrain Note não responde — como faço para reiniciá-la?

Pressione e segure o botão até que o dispositivo reinicie com uma única vibração. Isso não apagará nenhuma informação de pareamento ou conexão.

Se ainda assim ela não responder, consulte Solução de problemas da SecondBrain Note e atualize o firmware: Como atualizo o firmware do meu dispositivo?.

Claw

Para problemas com o Claw — um computador na nuvem que não inicia, uma mensagem "LLM request timed out" ou créditos que não chegaram após a assinatura — consulte as Perguntas frequentes do Claw.

O que enviar ao suporte

O que enviar depende do problema:

• Uma tarefa, um projeto ou uma geração — compartilhe o projeto com [email protected] como Visualizador (Compartilhar → convidar por e-mail) e, em seguida, informe o horário em que aconteceu, a linha correspondente do seu histórico de créditos e uma captura de tela.
• Você não consegue entrar ou o site está fora do ar (524) — envie o horário em que aconteceu, sua região e uma captura de tela. Talvez não haja link de projeto nem linha do histórico para enviar.
• Um problema de pagamento ou cobrança — envie o endereço de e-mail usado no pagamento e o número da sua fatura ou uma captura de tela do e-mail da fatura.