Руководство по устранению неполадок

Сбои и ошибки

Что означает пометка о нарушении правил содержания или "NSFW"?

Если генерация заблокирована, значит, ваш запрос или входные данные не прошли фильтр содержания или безопасности. При генерации видео отображается сообщение "Content was flagged as NSFW"; при генерации изображений вместо этого отображается нейтральное сообщение фильтра содержания. Фильтр охватывает не только контент для взрослых, но и насилие, катастрофы, реальных людей, бренды и другие материалы с ограничениями, поэтому пометка не всегда означает контент для взрослых. Это не системная ошибка.

Это сделано специально для обеспечения безопасного и ответственного использования ИИ. Измените запрос или входные данные и повторите попытку. Кредиты списываются, даже если результат помечен как NSFW.

Почему иногда не удается сгенерировать видео?

Sora больше недоступна в Genspark. Генерация видео по-прежнему может время от времени не удаваться, например, когда у поставщика видеомодели возникают временные проблемы.

Если генерация не удалась или превысила время ожидания, зарезервированные для нее кредиты возвращаются вам, поэтому вы можете попробовать снова. Если результат помечен как NSFW, кредиты все равно списываются.

Почему некоторые модели ИИ удаляются из Genspark?

Если выбранная вами модель была заменена на другую, вот почему.

Мы регулярно обновляем наш набор моделей, чтобы предложить самые передовые доступные технологии ИИ. Старые модели выводятся из эксплуатации, когда их больше нельзя поддерживать на уровне наших стандартов качества или когда существуют превосходные альтернативы. Это стандартная практика на ведущих платформах ИИ и гарантирует, что у вас всегда есть доступ к наиболее производительным моделям.

Если в AI Чат, Genspark Code или Claw у вас выбрана модель, которая выводится из эксплуатации, вы увидите уведомление с датой вывода и рекомендуемой заменой, а сама модель будет убрана из селектора моделей на период уведомления (обычно от 7 до 14 дней). В агентных продуктах, которые выбирают модели по уровню, переключение происходит автоматически, без баннера. После даты вывода из эксплуатации запросы перенаправляются на модель-замену и оплачиваются по её тарифу. Актуальный набор моделей всегда соответствует списку в селекторе моделей в приложении.

Где работают модели с открытым исходным кодом на Genspark?

Некоторые модели, предлагаемые Genspark, имеют открытый исходный код, включая DeepSeek, Kimi, GLM, MiniMax и Qwen. Открытый исходный код означает, что веса модели опубликованы, поэтому модель может работать на сторонней инфраструктуре. Genspark предоставляет доступ к этим моделям через провайдеров инференса — в основном Fireworks AI, Baseten и Novita, а другие провайдеры, такие как Arcee, Together AI, Groq, и развёртывания на базе Azure служат резервными маршрутами.

Для запросов, обрабатываемых таким образом, компания, изначально создавшая модель, не получает ваши промпты, файлы или результаты — вместо этого они отправляются провайдеру, на котором размещена модель. Несколько моделей в ограниченном предварительном доступе подключаются напрямую к разработчику модели. Если модель с открытым исходным кодом даёт сбой, ваш запрос может быть повторно отправлен другому провайдеру или другой модели.

Обработка данных зависит от провайдера, обслуживающего модель. Актуальные условия см. в нашей Политике конфиденциальности.

Что означает ошибка 401?

Вы видите это, потому что ваш сеанс входа истек или возникла проблема с аутентификацией. Не волнуйтесь — это просто наш способ защитить ваш аккаунт.

Как это исправить:

• Выйдите и войдите снова — Обычно это решает проблему
• Очистите кеш и файлы cookie браузера для Genspark.ai
• Попробуйте окно в режиме инкогнито/приватного просмотра
• Проверьте свои учетные данные — Убедитесь, что вы используете правильное имя пользователя и пароль
• Проверьте, активен ли ваш аккаунт — если он может быть заблокирован или приостановлен, см. раздел Заблокированные или приостановленные аккаунты
• Отключите расширения браузера — Некоторые расширения могут мешать аутентификации
• Сбросьте пароль — Если вы не уверены в своих учетных данных

Все еще не можете войти?

Отправить заявку, указав адрес электронной почты, который вы используете для входа. Мы поможем вам быстро восстановить доступ.

Что означает ошибка 400?

Эта ошибка означает, что запрос не удалось обработать — как правило, из-за проблемы с форматированием. Не волнуйтесь — это не то, что вы сделали неправильно.

Вы можете увидеть это, когда:

• Не удается отправить форму
• Вы получаете сообщения "Недопустимый запрос"
• Страницы не загружаются после нажатия кнопки отправки
• Не загружаются файлы
• Функции поиска возвращают ошибки

Как это исправить:

• Обновите страницу и попробуйте снова
• Если речь идет о загрузке файла, загрузите его повторно или преобразуйте в поддерживаемый формат
• Очистите кеш и файлы cookie браузера
• Попробуйте другой браузер
• Если на странице указано, что она устарела, перезагрузите ее
• Если настольное или мобильное приложение предлагает обновиться, установите последнюю версию
• Если проблема повторяется, сообщите нам, что вы делали, и, если это безопасно, приложите файл

Все еще не работает?

Сообщите нам, что именно вы пытались сделать, и мы поможем вам разобраться.

Что означает ошибка 500?

Это означает, что мы испытываем временные проблемы с сервером. Это наша проблема, а не ваша — вы ничего не сделали, чтобы это вызвать.

Как это исправить:

• Подождите несколько минут и обновите страницу
• Очистите кеш браузера
• Проверьте genspark.ai/status на наличие текущего инцидента
• Попробуйте позже
• Войдите с другой учетной записью, чтобы проверить, сохраняется ли проблема

Наша техническая команда автоматически получает уведомление, когда это происходит, и уже работает над решением. Спасибо за терпение!

Что означает ошибка 1015?

Наша система безопасности обнаружила необычно высокую активность с вашего подключения и временно ограничила доступ для защиты наших серверов. Это временно и разрешится само.

Как это исправить:

• Подождите 10-15 минут — Ограничение снимется автоматически
• Обновите страницу после ожидания
• Очистите кеш и файлы cookie браузера
• Перезапустите интернет-соединение или попробуйте другую сеть
• Отключите VPN/прокси, если вы его используете

Почему это происходит:

• Слишком много запросов отправлено за короткое время
• Общая сеть с большой нагрузкой (офис, школа, кафе)
• Расширения браузера, вызывающие частые запросы
• Проблемы с сетевым подключением

Все еще заблокированы через 30 минут?

Свяжитесь с нашей службой поддержки — мы можем помочь определить, что вызвало защиту, или добавить ваш IP в белый список. Укажите время, когда это произошло, и ваше приблизительное местоположение.

Ваш аккаунт в безопасности. Это просто наш способ обеспечить бесперебойную работу сервиса для всех

Сайт не загружается (524)

Это тайм-аут на нашей стороне — проблема не в вашем аккаунте и не в вашем проекте. На странице отображается необработанная ошибка и сообщение «При генерации ответа произошла ошибка.»

Что делать

• Подождите несколько минут, затем перезагрузите страницу или снова откройте проект. Обычно ваша задача продолжает выполняться на нашей стороне, поэтому прежде чем пробовать снова, проверьте, на каком этапе она находится.
• Если на странице есть кнопка Перезагрузить, используйте её, чтобы загрузить результат. Сгенерировать ответ заново запускает запрос повторно и снова расходует кредиты.
• Если ошибка сохраняется примерно через 30 минут, отправьте обращение.
• Чтобы узнать о сбоях, проверьте страницу статуса по адресу genspark.ai/status и наши публикации в социальных сетях.

⚠️ Не удаляйте проект и не переустанавливайте приложение.

Что отправить в поддержку

• Время, регион и скриншот — ссылка на проект и строка из истории не нужны. См. раздел Что отправить в поддержку.

Оплата и кредиты

Почему с меня списали кредиты после того, как закончилась Бесплатная квота?

Бесплатная квота входит в личные планы Plus и Pro, а также в Genspark Go там, где он доступен. На места в планах Free, Team и Enterprise она не распространяется.

Квота покрывает использование текста и задач в стандартном режиме в Суперагенте и Облачном компьютере, а также AI Презентации, AI Таблицы, AI Документы, Глубокое исследование, Проверку фактов, Second Brain, Ask Org и этап планирования медиаагентов. Изображения, созданные в рамках покрываемой задачи в стандартном режиме, включены в квоту, если используются модель и качество по умолчанию. За выбор конкретных моделей, качество 4K или высокое качество, а также за использование отдельной точки входа AI Изображения списываются кредиты. Кредиты также расходуются в режиме Ultra, при использовании пользовательских моделей, при создании видео, музыки и аудиофайлов, в конструкторе Рабочих процессов и в точке входа «Перекрёстная проверка всеми агентами».

Квота действует в скользящем 7-дневном окне. Окно начинается с первого покрываемого использования, и через 7 дней квота обновляется. Это не сброс по календарной неделе. В планах Plus и Pro после исчерпания квоты покрываемые задачи автоматически продолжают выполняться за счёт ваших кредитов. Чтобы система сначала запрашивала подтверждение, включите параметр Спрашивать сначала на странице использования (меню профиля → Кредиты). По умолчанию он отключён и срабатывает только тогда, когда Бесплатная квота заканчивается на задачах в стандартном режиме. Если закончились и Бесплатная квота, и кредиты, задачи приостанавливаются до обновления окна или до пополнения кредитов. В Go нет ежемесячного начисления кредитов, поэтому при нулевом балансе кредитов покрываемые задачи приостанавливаются до обновления окна.

Правила работы окна, полный список покрываемых функций и описание переключателя «Спрашивать сначала» см. в статье Как работает Бесплатная квота.

У меня годовая подписка — почему у меня кредиты только за один месяц?

Годовой план оплачивается сразу за весь год, а кредиты начисляются ежемесячно, а не все сразу. Кредиты за каждый месяц начисляются в тот же день месяца, в который началась ваша подписка (если это 29-е, 30-е или 31-е число, в более коротких месяцах кредиты начисляются в последний день месяца). На странице использования отображаются Цикл текущего месяца и Период подписки.

Полное расписание см. в разделе Изменение периода оплаты.

Почему мои кредиты уменьшились или были израсходованы без моего участия?

Что делать

• Откройте историю кредитов и проверьте списания.
• Проверьте фоновые расписания Claw и Heartbeat.
• Проверьте наличие автоматизированных рабочих процессов.
• Проверьте, не было ли повторных попыток и параллельного запуска нескольких моделей через Автовыбор для одной и той же задачи.
• Проверьте срок действия кредитов: кредиты по подписке сгорают в конце каждого ежемесячного кредитного периода, пакеты пополнения — через три месяца, ежедневные бесплатные кредиты — через один день.
• Проверьте ежемесячное начисление при годовой подписке, кредиты Team за каждый цикл, а также не начался ли новый расчётный период из-за смены плана.
• Если ничто из этого не объясняет ситуацию, обратитесь в службу поддержки, указав адрес электронной почты аккаунта и соответствующие строки из истории кредитов.

О том, где найти историю кредитов, см. История использования кредитов.

Почему с меня списали деньги дважды в этом месяце?

Два списания с небольшим промежутком обычно означают одну смену плана, а не вторую подписку.

Что делать

• Проверьте, меняли ли вы план в день списания или незадолго до него. При повышении плана изменяется ваша текущая подписка. Это одно немедленное списание за время, оставшееся в текущем расчётном периоде, а не вторая подписка и не полная оплата ещё одного месяца.
• Откройте свои счета: Настройки → Оплата → Способы оплаты и счета. Также можно открыть страницу плана, выбрать «Управление», а затем «Изменить оплату / способ оплаты». Оба варианта открывают ваш платёжный портал.
• В счёте вы увидите две строки. При повышении плана начисляется кредит за неиспользованное время на старом плане и списание за оставшееся время на новом:
  • Кредит: "Unused time on Genspark Plus Subscription after {date}"
  • Списание: "Remaining time on Genspark Pro Subscription after {date}"
• Строка кредита — это не возврат средств. Она уменьшает сумму списания в том же счёте. Вместо Plus и Pro будут указаны названия ваших планов. Если к покупке применяется налог, он отображается отдельной строкой.
• Сравните итоговую сумму с той, что была показана на экране повышения плана перед подтверждением. На нём указаны «К оплате сегодня» (с учётом налога и пометкой «Включает налог {amount}», если налог применяется) и «Дата следующего списания». При переходе на годовой план там также написано: «Сегодняшнее списание покрывает только оставшиеся {days} дн. до следующего продления, а не полную стоимость». На месячном плане написано: «С вас списывается только плата за оставшиеся {days} дн., {credits} кредитов доступны сейчас, срок действия истекает {date}».
• Проверьте дату продления. Если у нового плана тот же расчётный период (с месячного на месячный или с годового на годовой), дата продления не меняется. Если вы перешли с месячной оплаты на годовую, годовой цикл начинается заново со дня повышения плана. Переход с годовой оплаты на месячную запланирован на следующий расчётный цикл: см. Можно ли переключаться между месячной и годовой оплатой?.
• Исключите настоящее дублирование с помощью того же экрана счетов.
  • Одна подписка со строкой кредита и строкой списания — это описанный выше случай повышения плана.
  • Две отдельные подписки или списание, которое нельзя связать со сменой плана, — это дублирование. Прежде чем обращаться к нам, проверьте, не относится ли оно к другому аккаунту: см. У меня план Free, но с меня списали деньги.
  • В аккаунте, где уже есть этот план, при оформлении покупки на сайте отображается «Уже подписаны» и «Чтобы изменить план, используйте параметры повышения или понижения плана». Повторная покупка в этом аккаунте обычно не является причиной.
  • Если одно списание пришло из App Store или Google Play, а другое — с сайта, у вас по одной подписке в каждой платёжной системе. Для личных планов новые покупки заблокированы в обоих направлениях, поэтому обычно это означает, что одна из подписок была оформлена до введения этой блокировки. Отмените каждую там, где вы её оформили:
    • App Store или Google Play: используйте настройки подписок на своём устройстве, как описано в разделе Мобильные подписки.
    • Сайт: откройте «Настройки», перейдите в «Оплата», найдите карточку «Отмена» и выберите «Отменить подписку».
  • О возврате средств см. Политику возврата средств.

У меня тариф Free, но с меня списали оплату

Если в вашем тарифе указано Free, но с вас списали оплату, подписка почти всегда оформлена на другой аккаунт Genspark, а не на тот, в который вы сейчас вошли.

Что делать

• Войдите в аккаунт, который вы использовали при оплате. Тариф привязывается к аккаунту, в который вы были вошли, когда начали оформление заказа. Адрес электронной почты на странице оплаты Stripe указывается в счёте. Он не определяет, какой аккаунт получит тариф.
• Если вы вошли в аккаунт, но тариф по-прежнему отображается как Free, возможно, вы находитесь во втором аккаунте, например созданном с другим адресом электронной почты, скажем, со вторым аккаунтом Google. См. Я оплатил тариф, но в моём аккаунте отображается Free.
• Откройте окно тарифов и цен. Если адрес электронной почты, с которым вы входите, использовался для оплаты в другом аккаунте, появится баннер «У вас есть подписки, привязанные к другим аккаунтам» со списком этих аккаунтов, где адреса электронной почты частично скрыты. Войдите в указанный там аккаунт.
• Если вы проверяете на другом компьютере, убедитесь, что вошли там в тот же аккаунт. См. Почему на другом компьютере отображается другой тариф?.
• Если вы не можете найти аккаунт, на который оформлен тариф, отправьте в службу поддержки приведённые ниже сведения. Укажите все адреса электронной почты, на которые мог быть оформлен тариф.
• Если ваш тариф по-прежнему не появился после оформления заказа, см. Я оплатил, но не получил Plus/Pro.

Аккаунт и доступ

Как я могу помочь в устранении моей проблемы?

Когда вы сообщаете о проблеме, предоставление этих данных помогает нашей инженерной команде быстрее выявлять и исправлять проблемы:

Полезная информация:

• Ссылка на веб-страницу (если на настольном компьютере)
• Ссылка на сеанс с проблемой, скриншот или запись экрана
• Email для входа (никогда не указывайте пароль)
• Устройство и версия ОС (Windows, Mac, iPhone, iPad, iOS, Android и т.д.)
• Версия браузера или приложения
• Расширения браузера (если применимо) — Скриншот из chrome://extensions/ или edge://extensions/
• Конкретная функция, которую вы использовали, когда возникла проблема

Как поделиться ссылкой на сеанс:

• Нажмите на название задачи, чтобы открыть проект
• Нажмите на значок общего доступа в правом верхнем углу
• Пригласите [email protected] с ролью Наблюдатель
• Скопируйте ссылку на проект и добавьте её в своё сообщение в службу поддержки

Ваша конфиденциальность важна:

Мы понимаем вашу обеспокоенность по поводу личных данных. Делитесь только тем, чем вам комфортно — мы просто хотим помочь выявить и решить проблему.

Я потерял свой проект, куда он делся?

• Откройте Мою библиотеку из меню профиля/аватара.
• Откроется вкладка «Закладки» — переключитесь на вкладку «История».
• Ваши проекты отображаются от новых к старым, сгруппированные по дате.
• Продолжайте прокручивать — более старые проекты подгружаются по мере прокрутки вниз. На первом экране отображаются только самые последние работы.

Совет: Если вы только что создали проект, подождите немного и обновите страницу — название может появиться через несколько секунд.

Я не могу войти после того, как моя организация включила SSO

Теперь ваша организация требует корпоративного единого входа (SSO), поэтому другие способы входа отклоняются, включая тот, которым вы пользовались раньше.

Если вы участник

• Войдите через корпоративный SSO, используя рабочий адрес электронной почты в домене вашей организации. Если вы попробуете другой способ, на веб-странице появится сообщение «Войдите через корпоративный SSO». Вход по паролю, через Google, Apple и по электронной почте отклоняется для участников с этим доменом, а открытые сеансы завершаются.
• Если не работает сам SSO, обратитесь к администратору вашей организации.
• Если ни один администратор вашей организации тоже не может войти, напишите на [email protected] и попросите службу поддержки восстановить доступ к уже существующей учетной записи. Укажите, что вы не можете войти в организацию с SSO, и назовите ваш домен.

⚠️ Не создавайте вторую учетную запись, чтобы войти. Новая учетная запись не связана с существующей, а ваши проекты остаются в существующей.

Если вы администратор

• Прежде чем требовать SSO, проверьте вход в окне инкогнито. См. Настройка SSO.
• Сначала включите Включить SSO и сохраните конфигурацию. Только после этого включите Требовать SSO для всех участников в разделе Идентификация и подготовка.
• Если SSO настроен неправильно, обязательное требование SSO может заблокировать вход вам и всем участникам вашей организации, а резервного способа входа в приложении нет.
• Чтобы отменить это, администратор, который все еще может войти, отключает Требовать SSO для всех участников. Если ни один администратор не может войти, напишите на [email protected] и попросите службу поддержки восстановить доступ.

Для другого сообщения — «Ваша учетная запись временно заблокирована в целях безопасности» — предусмотрены отдельные действия: см. Что означает «Ваша учетная запись временно заблокирована в целях безопасности»?.

Приложения и устройства

Приложение Genspark работает медленно, зависает или не открывается

Это проблема с производительностью или запуском самого приложения, а не с вашим аккаунтом или проектами.

Что делать

• Убедитесь, что вы подключены к интернету: переключитесь между Wi-Fi и мобильными данными и попробуйте снова.
• Принудительно закройте приложение и откройте его снова.
• Проверьте наличие обновления приложения и установите его.
• Если приложение вообще не открывается, переустановите его из App Store или Google Play.
• Включите разрешения, необходимые приложению. Оно может запрашивать доступ к микрофону (запись), Bluetooth и локальной сети (SecondBrain Note), камере и фото (вложения), а также к уведомлениям — включите их в разделе Настройки → Genspark на телефоне.
• Если проблема не устранена, отправьте диагностический журнал. В приложении откройте боковое меню, нажмите на карточку профиля, чтобы открыть настройки, затем нажмите Загрузить диагностические журналы (под пунктом «Отзыв») и выберите Загрузить. Или воспользуйтесь пунктом Отзыв и отметьте Приложить журналы клиента.

Что отправить в службу поддержки

• Модель устройства и версию ОС, версию приложения и действия, которые привели к проблеме. См. раздел Что отправить в службу поддержки.

Мой SecondBrain Note не отвечает — как его перезапустить?

Нажмите и удерживайте кнопку, пока устройство не перезагрузится с одной вибрацией. Это не сотрёт данные о сопряжении и подключении.

Если устройство по-прежнему не отвечает, ознакомьтесь с разделом Устранение неполадок SecondBrain Note и обновите прошивку: Как обновить прошивку устройства?.

Claw

При проблемах с Claw — облачный компьютер не запускается, появляется сообщение «LLM request timed out» или кредиты не поступили после оформления подписки — см. FAQ по Claw.

Что отправить в поддержку

Что именно отправить, зависит от проблемы:

• Задача, проект или генерация — откройте доступ к проекту для [email protected] с ролью Наблюдатель (Поделиться → пригласить по email), затем укажите время, когда возникла проблема, соответствующую строку из истории кредитов и приложите скриншот.
• Не удаётся войти или сайт недоступен (524) — укажите время, когда это произошло, ваш регион и приложите скриншот. Ссылки на проект или строки из истории может не быть.
• Проблема с оплатой или выставлением счетов — укажите адрес электронной почты, использованный для оплаты, и номер счёта или приложите скриншот письма со счётом.